3 สิ่งที่ ธุรกิจ ต้องทำ เพื่อให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ที่ดี

3 สิ่งที่ ธุรกิจ ต้องทำ เพื่อให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ที่ดี ในปัจจุบันสินค้าและบริการต่างๆมีหลากหลายช่องทางให้เราเลือกสรร โดยเฉพาะช่องทาง E-Commerce และ Social Media แต่อะไรคือปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรานั้นคงไม่ใช่แค่เหตุผลเพียงเพราะสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆที่ใครๆต่างก็มี เช่น การบริการการจองห้องพัก มีรถรับส่งระหว่างโรงแรมกับสนามบิน มีสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับผู้สูงอายุและเด็กซึ่งสิ่งเหล่านี้เราจะเห็นว่าไม่ได้แตกต่างจากธุรกิจอื่นๆมากนัก ที่สำคัญอาจจะยังไม่เพียงพอต่อความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบันอีกด้วย ในทางกลับกัน การนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังหรือร้องขอ จึงเป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมายและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ

Experience Economy คือการที่ผู้ประกอบธุรกิจนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการในแบบใหม่ๆ ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ น่าประทับใจ และมีความคุ้มค่าเกินความคาดหมายของลูกค้าให้แก่ลูกค้าได้ และทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือหรือสินค้าซ้ำ ซึ่งแตกต่างจากการขายสินค้าหรือบริการโดยทั่วไป

ดังนั้นการทำการตลาดต้องจริงใจ และทำ Personalize marketing แบบรู้ใจลูกค้า โดยใช้ Technology AI มาวิเคราะห์ข้อมูล Big Data ของลูกค้าเพื่อการนำเสนอสินค้าและบริการที่คุ้มค่า และตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

และ Experience Economy จะเกิดขึ้นได้นั้น 3 สิ่งที่เราต้องให้ความสำคัญและต้องนำมาปรับใช้ภายในองค์กรหรือธุรกิจก็คือ

1. Experience การนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ

การสร้างประสบการณ์ในยุค New Normal นี้ต้องใช้ Personalize Marketing ถ้าเราให้ประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าจะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานาน ในการทำธุรกิจ Engagement ถือเป็นสิ่งสำคัญ หากลูกค้าใช้บริการกับเรานาน จะยิ่งเป็นโอกาสที่เราจะต่อยอดกับลูกค้าได้ การที่ธุรกิจจะตอบโจทย์ตรงนี้ได้ต้องใช้ AI มาช่วยในการดึงข้อมูลที่เป็น Big Data และนำมาวิเคราะห์ใช้ให้เกิดประโยชน์

การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเกิดความสบายใจมากขึ้น ในเรื่องของ Contactless เช่นในส่วนของการชำระเงิน ก็สามารถทำผ่านทาง e-Payment QR Pay หรือ Alipay ได้ หรือเมนูอาหารแบบอิเล็กทรอนิกส์ที่นำ QR Code มาใช้ ซึ่งปลอดภัยจากการสัมผัส และสามารถเพิ่มเติมข้อมูลเกี่ยวกับสารอาหาร จำนวนแคลอรี่ที่สามารถปรับแต่งได้ตลอดเวลา แล้วยังเพิ่มเติมลูกเล่นให้กับเมนูที่เป็นดิจิทัลได้อย่างหลากหลาย รวมถึงเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้านั้นสามารถที่จะใช้พื้นที่ได้อย่างสะดวกสบายที่สุด และการให้ความสำคัญในเรื่องของ Data ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการแบบ Personalized Service และจัดเก็บข้อมูลที่เป็นความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าท่านนั้นๆไว้ได้ และหากในอนาคตลูกค้าท่านนั้นกลับมาใช้บริการอีกครั้ง จะสามารถจัดเตรียมในสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ให้กับลูกค้า ฉะนั้นเรื่องเทคโนโลยีก็จะเข้ามาช่วยเสริมในเรื่อง New Normal ให้มีการสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น

2. Convenience เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า

Digital Disruption ทำผู้บริโภคเกิด Customer Disruption ทั้งในเรื่องพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ความอดทนที่ลดน้อยลง ความสะดวกสบายของผู้บริโภคสมัยนี้เลยหมายถึง Anything, Anytime และ Anywhere การต้องการอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ก็ต้องได้

Extra Convenience และ Local Experience อาจเป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า ในช่วงหลังการระบาดโควิด-19 นั้นลูกค้าอยากไปทานอาหารท้องถิ่น แต่ยังมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัย ดังนั้นทางโรงแรมจึงนำความต้องการเหล่านี้จากข้างนอกมาให้ลูกค้าถึงที่ ไปจนถึงการทำ Personal Shopping ให้ลูกค้า

ธุรกิจสามารถมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของเราได้มากแค่ไหน เช่น ธนาคาร ไม่จำเป็นต้องไปธนาคารแต่สามารถดาวน์โหลดแพลตฟอร์มเพื่อใช้บริการผ่าน Mobile Banking ผ่านมือถือได้แล้ว หรือ Hospitality Segment ลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วเราสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้หมด จะมีโอกาสดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างมั่นคงและแข็งแรง

3. Value สร้างความคุ้มค่า

การสร้างประสบการณ์ที่ให้ผู้บริโภคได้สัมผัส แล้วรู้สึกประทับใจว่าเป็นประสบการณ์ที่หาจากที่ไหนไม่ได้ หรือเป็นสินค้าที่ทำขึ้นมาเป็น Limited Edition หรือมีเพียงชิ้นเดียวในโลก และเมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นนั้น จะมองว่าสินค้ามีความคุ้มค่ากับเงินที่ต้องจ่ายไป ซึ่งการสร้างประสบการณ์ที่ดีบวกกับความคุ้มค่า เราไม่จำเป็นต้องขายของราคาถูก แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าได้ เพียงเท่านี้ก็สามารถตอบโจทย์นั้นได้

การสร้างประสบการณ์ไม่มีสูตรสำเร็จที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจ ดังนั้นทุกธุรกิจจึงต้องปรับเปลี่ยนไปในแบบของตัวเอง เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ อบอุ่น และจริงใจ Experience Economy ที่ดีจะช่วยให้ทั้งลูกค้า และธุรกิจเอง มีประสบการณ์สุดพิเศษร่วมกัน จะทำให้ธุรกิจนั้นเข้าไปยืนอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างไม่ยาก

อย่างไรก็ตามทั้ง 3 เรื่องนี้ต้องเอามาผสมผสานกับ New Standard ในการดูแลเรื่อง โควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง Physical Distancing, Contactless และ Safety & Hygiene เมื่อนำมารวมกันแล้ว เราจึงสามารถที่จะบอกได้ว่า New Normal ที่เป็นความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคจะได้รับอะไรบ้าง

ผู้ประกอบการไทยในทุกกลุ่ม จะต้องปรับแผนการดำเนินธุรกิจให้สอดรับกับวิถีใหม่ “New normal” ที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป ภายหลังการเกิดโรคระบาด โควิด-19 ทั้งนี้ผู้ประกอบการจะต้องประเมินสถานการณ์โดยรอบอย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคและการใช้แพลตฟอร์มในการทำการตลาด เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคต่างใช้ชีวิตอยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น โดยการปรับธุรกิจได้อย่างรวดเร็วจะสร้างโอกาสใหม่ให้แก่ผู้ประกอบการ แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนจะต้องทำตอนนี้คือการประคับประคองธุรกิจให้อยู่รอดและผ่านพ้นช่วงนี้ไปให้ได้

ขอบคุณข้อมูลจาก: Krungsri Business Empowerment

ติดตามข่าวสารจากเราได้ที่

Facebook: VTACecommerce Website: www.vtacecommerce.com 

Line OA: @vtacecommerce